Formation dans le secteur bancaire : comment apprendre à l’heure du numérique ? Retour d’expérience du Groupe Société Générale

Écrit par Pratiques RH au Quotidien le 22 septembre 2014. Posté dans Formation - GPEC

S_Blanchet-Vinatier + F_Tami + créditComment assurer l’employabilité et la mobilité des collaborateurs dans un environnement international toujours en évolution et soumis à de fortes contraintes réglementaires ? Quels sont les enjeux de formation dans le secteur bancaire ? Comment la fonction RH peut-elle accompagner la transition numérique ? Dans un environnement quotidien de plus en plus digitalisé, le numérique a non seulement un impact sur l’évolution des métiers bancaires, mais aussi sur la forme et la structuration des formations.

Pratiques RH au quotidien (Dunod) a rencontré Sylvie Blanchet-Vinatier, Chief Learning Officer, Head of Corporate University du Groupe Société Générale et Franck Tami, Digital Learning Manager Corporate. Un échange autour des démarches agiles mises en place par le Groupe Société Générale dans le domaine de la formation.

Apprendre aujourd’hui pour demain

Les conséquences de la crise et la transition numérique impactent la banque sur de nombreux enjeux – la relation client, l’analyse de données multicanale, le management, les nouveaux moyens de paiement, la gestion des risques… Par ailleurs, le régulateur est également de plus en plus exigeant et nous impose des règles précises à appliquer.

Notre question fondamentale est : comment apprenons-nous aujourd’hui, à l’ère du digital et du côtoiement des nouvelles générations ? La Direction de la formation de la Société Générale, SG Learning, expérimente, modélise, déploie de nouveaux outils en s’appuyant sur les retours utilisateurs. C’est sa partie visible. La partie immergée travaille en prospective pour repenser les formes d’apprentissage.

Auparavant, la logique d’apprentissage était d’absorber des connaissances pendant des périodes dédiées. Aujourd’hui, l’apprenant sait que les connaissances sont disponibles et qu’il peut les utiliser lorsqu’il en a besoin, par exemple pour réviser avant un rendez-vous. Cela implique une approche de la formation par compétences plutôt que par savoirs. Les compétences ne peuvent plus être transmises en bloc et « absorbées » passivement. On les acquiert, on les développe par la pratique, dans une approche learning by doing. Les formations on the job, time to market, sont essentielles.

Comment construire une offre de formation lisible ?

Il s’agit à la fois d’être en veille permanente sur les offres et les expériences innovantes (benchmark interne et externe, Observatoire international du digital Net Explo, learning expeditions…) et de s’assurer d’une bonne compréhension des besoins des collaborateurs.

Dans la jungle du savoir potentiellement disponible, l’enjeu est de faciliter l’accès du collaborateur à des ressources adaptées à un besoin identifié. Il est fondamental ensuite d’ « architecturer » l’accès aux informations.

En formation, ce sont les formats numériques courts et une bonne segmentation des contenus qui vont devenir déterminants. L’utilisateur va lui-même agréger les granules qui l’intéressent et créer son arbre de connaissances personnel. Cela permet également de réutiliser les contenus dans plusieurs modèles d’apprentissage.

Quelle est votre vision de l’apport du e-learning dans vos scénarios de formation ?

Nous développons des offres en blended learning (présentiel + e-learning). Les programmes doivent être inventifs et personnalisés, tout en accompagnant avant, pendant et après les collaborateurs dans les objectifs des dispositifs. Nous avons mis en place une équipe dédiées d’experts, en partie pour challenger les développeurs externes mais surtout pour mieux dialoguer avec eux. Nous utilisons également des solutions de rapid learning, adapté à la conception de modules pédagogiques courts, sur-mesure, immédiatement opérationnels.

Les classes virtuelles font partie de certains dispositifs de formation (ex. : négociation commerciale), avec des techniques d’animation spécifiques.

Quels sont vos différents types d’expérimentations numériques ?

Nous déployons aujourd’hui plusieurs types d’offres :

  1. « Nuggets »  learning : il s’agit de formats de formation courts : micro-vidéos, webinars,  pastilles de contenus à consommer instantanément. Ils sont adaptés au mobile e-learning.
  2. MOOC (Massive Open Online Course), mais aussi SPOC (Small Private Online Course). C’est le sujet du moment, il est passionnant mais complexe à appréhender.
  3. Social learning : c’est l’apprentissage par l’espace communautaire. Il s’agit de s’autoformer en apprenant et en échangeant ensemble (co-leaning).

Le social learning se décline à plusieurs niveaux :

  • communautés d’experts : apprentissage par thème ;
  • communautés de pratiques : apprentissage par métier, échanges de best practices ;
  • communauté d’apprentissage, sur des cycles longs, dans une logique d’évolution des cadres.

Comment mesurez-vous l’efficacité de vos dispositifs numériques ?

L’assessment (évaluation des bénéfices de la formation) reste la question essentielle, l’enjeu étant aussi, à l’ère digitale, d’en faire évoluer les critères. On prend en compte les retours utilisateurs, on s’inspire aussi de l’échelle de Kirkpatrick pour évaluer le retour sur expérience et instaurer un cycle d’amélioration continue.

Il s’agit d’impulser une lecture différente des indicateurs d’évaluation de la performance d’une formation, de changer la perception de l’apprentissage. Par exemple, aujourd’hui la tendance est à la gamification : introduction d’un système de récompenses, de reconnaissance de la performance, comme dans un jeu sérieux…

Les MOOC publics enregistrent des inscriptions certes massives, mais avec un taux de complétion très faible. Il est plus facile d’avoir des retours d’expérience exploitables en ouvrant des MOOC privés, au sein de l’entreprise (ce sont les SPOC : Small Private Online Courses). Si les MOOC font l’objet d’un intérêt particulier à la Société Générale, ce sont cependant des modalités d’apprentissage complexes. Ils sont certes très simples d’accès pour les utilisateurs mais nécessitent un énorme travail de réflexion et d’accompagnement, pour les rendre efficaces. Nous les testons en amont (test du pilote sur un panel de 100 à 300 personnes). Le retour d’expérience des collaborateurs sur leur usage des MOOC internes est très positif.

Un des enjeux de customisation interne des MOOC est d’y faire intervenir nos propres experts internes, afin de rendre ces compétences accessibles au plus grand nombre. Il s’agit de valoriser notre patrimoine d’experts, qu’ils soient ou non formateurs. Le crédit accordé à l’expertise maison des intervenants favorise l’assiduité au MOOC.
Nous favorisons aussi fortement le rapid learning car il a un taux de complétion très élevé, en phase avec les besoins de formation immédiats et opérationnels des métiers.

Les enjeux de sécurité du secteur bancaire ont-ils un impact sur le choix des technologies et des formations ?

Effectivement. Prenons l’exemple des serious games. Ils constituent un excellent outil de formation pour les métiers simulables. Ainsi nous travaillons avec des organismes de formation ou des écoles afin de développer ces nouveaux outils pédagogiques et l’un de nos enjeux est de les « digitaliser ».

Ces nouveaux outils digitaux sont en test car ils doivent également être adaptés à notre environnement bancaire qui prévoit de sécuriser totalement et pleinement nos systèmes informatiques et les données de nos clients, l’une des premières responsabilités de la banque.

Par ailleurs, tous les employés de la banque, quel que soit leur poste, doivent connaître et appliquer les règles en matière de risque et de conformité. Avec 150 000 collaborateurs, il est nécessaire de se recentrer sur des savoirs essentiels qui deviennent une base de travail commune : fondamentaux bancaires et fondamentaux de risques sont donc des modules de cours suivis par tous.

Quels sont les objectifs de SG Corporate University ?

La corporate university se focalise principalement sur le développement des compétences comportementales et business des dirigeants, des managers stratégiques mais également sur notre vivier que nous appelons Talents Stratégiques.

Cette université est localisée actuellement en France même si elle s’adresse à l’ensemble des collaborateurs du Groupe. Nous prévoyons de la déployer dans les régions où la Société Générale est bien implantée, d’abord en Europe de l’Est, puis en Asie, aux États-Unis et en Afrique. La Corporate University propose des programmes d’accompagnement longs, créés sur-mesure, suivis dans la durée, majoritairement en présentiel.

© Dunod Éditeur, 21 septembre 2014.

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